9 mẹo và chìa khóa tâm lý để cải thiện dịch vụ khách hàng

Ngoại trừ có thể quyên góp và tài trợ không liên quan đến hoạt động của chính họ, mỗi doanh nghiệp tồn tại chỉ có thể tồn tại và duy nhất nhờ vào khách hàng của họ, là những cá nhân, công ty, tổ chức hoặc thậm chí là chính phủ.

Các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp phải đủ hấp dẫn để khách hàng đến với chúng tôi, nhưng sự thật là việc bán hàng không đạt được chỉ nhờ vào sản phẩm: sự chú ý của người dùng hoặc nhận thức và hình ảnh của phong bì này cũng có ảnh hưởng lớn khi có được hoặc giữ khách hàng.

Do đó, dịch vụ khách hàng luôn luôn là một trụ cột cơ bản của bất kỳ công ty nào, trong đó có nhiều đối tượng là một chủ đề đang chờ xử lý và rất ngẫu hứng. Đó là lý do tại sao trong bài viết này chúng ta sẽ thấy một loạt các mẹo và chìa khóa để cải thiện dịch vụ khách hàng.

• Bài viết liên quan: "Giao tiếp quyết đoán: cách thể hiện bản thân rõ ràng"

Mẹo để cải thiện dịch vụ khách hàng

Phục vụ khách hàng có vẻ đơn giản, nhưng sự thật là nó có thể chứa đựng một sự phức tạp lớn hơn so với dự kiến ​​nói chung.

Và là mặc dù một số người có lợi thế là có một kỹ năng xã hội và giao tiếp cá nhân nhất định theo cách bẩm sinh, nhưng điều này không đủ để biết cách tham dự một cách chính xác. Theo nghĩa này, cần phải tính đến một số lượng lớn các khía cạnh và các yếu tố chính, sẽ được tóm tắt dưới đây trong tổng số 9 mẹo và chìa khóa để cải thiện dịch vụ khách hàng.

1. Lắng nghe và đồng cảm

Bất kể loại hình kinh doanh nào chúng tôi đang hoạt động, hai trong số các chìa khóa chính để duy trì dịch vụ khách hàng tối ưu là kỹ năng lắng nghe tích cực và đồng cảm.

Ở nơi đầu tiên, điều cần thiết là phải biết cách lắng nghe những gì họ nói với chúng tôi, để có thể diễn giải nó và thậm chí đi xa hơn và cố gắng phát hiện những gì nó cần và tại sao. Nhưng không chỉ lắng nghe là quan trọng: chúng ta phải đặt mình vào vị trí của người khác, đồng cảm với anh ấy và cố gắng để phát hiện ra anh ấy cảm thấy như thế nào, điều gì đó cũng giúp hiểu và thiết lập một liên kết tốt. Chúng tôi phải đối xử với khách hàng của chúng tôi như chúng tôi muốn họ đối xử với chúng tôi, là xác thực nhất có thể..

Mặt khác, chúng ta cũng phải nhớ rằng khách hàng không phải là chúng ta và có thể không có cùng sở thích hoặc nhu cầu của chúng ta, cần phải linh hoạt và mặc dù chúng ta đồng cảm không hợp nhất về mặt tinh thần với anh ấy hoặc cô ấy.

• Có thể bạn quan tâm: "Lắng nghe tích cực: chìa khóa để giao tiếp với người khác"

2. Duy trì một thỏa thuận tốt với khách hàng

Các yếu tố khác cần tính đến là thực tế rằng khách hàng sẽ biết ơn nhiều hơn về một sự đối xử tốt và sự hiện diện của lòng tốt (miễn là nó không quá đáng và sai) và sự thân mật trong thỏa thuận. Thông thường một tông màu lạc quan và tích cực được khuyến khích, tập trung vào các lợi thế và các khía cạnh tích cực và không chỉ của sản phẩm mà còn của chính sự tương tác.

Ngay cả trong trường hợp khách hàng vượt quá và đi vào chi tiết ở các khía cạnh không liên quan đến chính giao dịch (điều thường thấy trong nhiều cuộc gọi dịch vụ khách hàng), bạn không thể là biên giới, tuyên bố rằng cuộc sống của bạn không quan trọng và ngừng tham gia vào nó mà không cần nhiều hơn: trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ phải chuyển hướng tình huống hướng cuộc trò chuyện sang các khía cạnh mà chúng tôi quan tâm hoặc dẫn đến việc hoàn tất liên lạc nhưng luôn duy trì sự thân mật.

3. Khách hàng luôn quan trọng.

Họ nói rằng khách hàng luôn luôn đúng. Mặc dù điều này không nhất thiết là đúng, nhưng điều khách hàng luôn luôn quan trọng đối với chúng tôi: trước khi bán hàng để biết nhu cầu của họ và cung cấp những gì bạn cần, trong quá trình sử dụng hoặc bán hàng thực tế và sau khi sử dụng dịch vụ hoặc hàng hóa đã mua, để đánh giá sự hài lòng của họ (điều gì đó có thể cho phép chúng tôi cải thiện sản phẩm của mình), sửa chữa và giải quyết các khiếu nại và sự cố có thể xảy ra và đóng góp vào một ấn tượng tốt đẹp của chúng tôi và của tổ chức mà chúng tôi đại diện.

Đó là về cảm giác của khách hàng trên tất cả có giá trị và không được xem đơn giản là một người trả tiền cho chúng tôi và không còn quan tâm đến chúng tôi sau đó mà là một người hoàn chỉnh và có giá trị và có lợi ích cho chúng tôi. Theo nghĩa này, có thể cần phải cơ cấu lại tầm nhìn của người dùng hoặc khách hàng mà nhiều chuyên gia có liên quan đến mối quan hệ của họ với người dùng. Ngoài ra, theo cách thứ yếu, nó có thể xây dựng lòng trung thành và thậm chí tạo ra một hình ảnh tốt về doanh nghiệp của chúng tôi có thể tạo ra nhiều khách hàng hơn nữa.

4. Thông điệp rõ ràng và súc tích

Một tin nhắn bất tận hoặc một tin nhắn không làm rõ những gì nó đang theo đuổi hoặc những gì nó có thể hữu ích cho một tin nhắn xấu: thông tin phải luôn rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể, làm nổi bật các yếu tố chính mà không dư thừa và không làm phát sinh sự nhầm lẫn hoặc giải thích khác nhau. Ngoài ra, một tin nhắn súc tích dễ dàng lưu giữ và thú vị hơn một tin nhắn dài, cần thiết để giảm càng nhiều càng tốt (mặc dù không vượt quá) nội dung của tin nhắn mà chúng tôi muốn cố gắng nhận được.

5. Không chỉ làm vấn đề

Nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng rất tập trung vào thông điệp bằng miệng mà họ truyền đến người dùng hoặc khách hàng, nhưng sự thật là khi cung cấp một dịch vụ tốt và thông điệp của chúng tôi đáng tin cậy, điều quan trọng là phải tính đến mọi thứ chúng tôi làm là truyền thông.

Đó là, chúng ta không chỉ phải theo dõi tin nhắn mà còn phải xem xét rằng các cử chỉ của chúng ta đi kèm và nâng cao, vẻ ngoài, tư thế và thậm chí là khoảng cách vật lý mà chúng ta đặt với đối tượng (không nên quá ít dẫn đến xâm lấn cũng không quá xa cách). Nó cũng rất phù hợp với giọng nói, hình thức hoặc tính không chính thức của chúng tôi hoặc khối lượng mà chúng tôi sử dụng, trong số những người khác. Tương tự như vậy, không chỉ chúng tôi mà cả những gì doanh nghiệp hoặc công ty làm với tư cách là một tổ chức có liên quan: cách hành xử nói chung với khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ ...

6. Bảo mật và tin cậy là chìa khóa

Sự không chắc chắn và nghi ngờ là một trở ngại lớn khi nói đến việc duy trì một doanh nghiệp. Chúng ta phải chiếu một hình ảnh về sức mạnh, bảo mật và độ tin cậy phải dựa trên hiệu suất phù hợp với công việc và được lên kế hoạch và thực hiện tốt. Chúng tôi cũng phải có khả năng cung cấp và bảo vệ sản phẩm của mình như một thứ gì đó có chất lượng và hữu ích, biết được những ưu điểm và nhược điểm của nó.

Bây giờ tốt, đừng nhầm lẫn an ninh với sự kiêu ngạo và mù quáng, phải có khả năng linh hoạt khi tình huống yêu cầu và có thể chấp nhận và học hỏi từ các lỗi có thể xảy ra.

7. Đưa ra giải pháp và sẵn sàng

Một khía cạnh khác của sự liên quan tuyệt vời đến từ thực tế là khi một khách hàng hoặc người dùng đến với chúng tôi hoặc doanh nghiệp của chúng tôi, điều đó rất mong đợi một phản hồi nhanh chóng và hợp lệ. Điều rất quan trọng là phải chuẩn bị và có một số kế hoạch hành động để có thể giải quyết các vấn đề có thể xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, Xác định các phương án khác nhau.

• Có thể bạn quan tâm: "Giao tiếp kinh doanh: các loại phổ biến, đặc điểm và lỗi"

8. Thuyết phục nhưng không quấy rối

Có lẽ nhiều người trong số những người đọc những dòng này đã tìm thấy nhiều lần trong các cuộc gọi điện thoại từ các công ty tiếp tục cố gắng liên lạc và thuyết phục bạn nhiều lần về những lợi thế của dịch vụ của họ..

Kiểu hành vi này có thể áp đảo khách hàng tiềm năng, tạo ra sự tức giận và sự ghê tởm của họ thậm chí đến mức từ chối lời đề nghị mà trong điều kiện bình thường có thể trở nên thú vị. Khi chúng ta đối mặt với khách hàng chúng ta nên cố gắng thuyết phục, nhưng không mệt mỏi.

9. Tùy chỉnh

Liên quan chặt chẽ đến điểm trước chúng tôi thấy rằng nó thường họ sử dụng các khẩu hiệu và văn bản được học thuộc lòng và trích dẫn nguyên văn (đặc biệt nếu tin nhắn dài), một cái gì đó dễ dàng được cảm nhận bởi người dùng có thể và điều đó thường tạo ra sự mất kết nối tinh thần nhanh chóng và không quan tâm đến phần sau về những gì đang được nói..

Đó là lý do tại sao việc cá nhân hóa thông điệp được cung cấp cho mỗi người dùng là rất quan trọng. Rõ ràng là chúng ta có thể và sẽ cần bình luận về các đặc tính của sản phẩm, nhưng trước tiên chúng ta phải làm cho chúng có ý nghĩa đối với anh ấy hoặc cô ấy.